Zendesk pone la adquisición de Smooch a trabajar con la integración de WhatsApp

Zendesk siempre ha sido todo acerca del servicio de atención al cliente. La primavera pasada compró Smooch para avanzar más profundamente en la integración de aplicaciones de mensajería. Hoy, la compañía anunció que estaba integrando WhatsApp, la popular herramienta de mensajería, en el kit de herramientas de servicio al cliente de Zendesk.

Smooch fue uno de los primeros participantes en el programa WhatsApp Business API. Lo que hace, en la práctica, dice Warren Levitan, que vino como parte del acuerdo Smooch, es proporcionar un número de teléfono directo de WhatsApp para las empresas que utilizan Zendesk. Teniendo en cuenta cuántas personas, especialmente en Asia y América Latina, utilizan WhatsApp como un canal principal para la comunicación, esto es un gran problema.

«WhatsApp Business API Connector ahora está totalmente integrado en la compatibilidad con Zendesk. Permitirá que cualquier cliente de soporte de Zendesk esté en funcionamiento con un nuevo número de WhatsApp más rápido que nunca, lo que les permitirá conectarse a los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo, comunicándose con ellos en su canal de elección», explicó Levitan.

Levitan dice que toda la experiencia de interacción de WhatsApp ahora está totalmente integrada en la misma interfaz de Zendesk que los representantes de servicio al cliente están acostumbrados a usar. WhatsApp simplemente se convierte en otro canal para ellos.

«Pueden acceder a las conversaciones de WhatsApp desde el mismo espacio de trabajo y escritorio del agente, donde manejan todas sus otras conversaciones. Desde la perspectiva del agente, no hay herramientas nuevas, no hay nuevos flujos de trabajo, ni nuevos informes. Y eso es lo que realmente les permite ponerse en marcha rápidamente», dijo.

Los clientes pueden hacer clic o tocar un botón para marcar el número de WhatsApp, o pueden utilizar un código QR, que es una forma popular de acceder al servicio de atención al cliente de WhatsApp. Como ejemplo, Levitan dice que Four Seasons hotels imprime un código QR en las tarjetas de clave de la habitación, y si los clientes quieren acceder al servicio de atención al cliente, simplemente pueden escanear el código y el número marca automáticamente.

Zendesk ha sido capaz de poner cerca de 1.000 empresas en funcionamiento como parte del programa de acceso anticipado, pero ahora realmente quiere escalar eso y permitir que muchas más empresas participen. Hasta ahora, Facebook ha adoptado un enfoque controlado de la incorporación, teniendo que aprobar el número de cada marca antes de permitirlo en la plataforma. Zendesk ha estado trabajando para agilizar eso.

«Hemos trabajado estrechamente con Facebook (el propietario de WhatsApp), para que podamos tener una aprobación de marca integrada y incorporación/activación para obtener su número iluminado. Ahora podemos lanzar clientes a escala, y tenerlos en funcionamiento en días, mientras que antes era más típicamente un proceso de varias semanas», dijo Levitan.

Por ahora, cuando la persona se conecta al servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, es sólo a través de mensajes de texto – no hay conexión de voz, y no hay planes para cualquier por el momento, según Levitan. La integración de Zendesk-WhatsApp está disponible a partir de hoy en todo el mundo.

Mi aplicación de correr estaba diciendo a todos mi ubicación, y la tuya podría estas haciendo lo mismo

El diagrama de los problemas a los que se enfrenta el ejército estadounidense, la segunda fuerza militar más grande del mundo, y yo, receptor del segundo muffin más grande en el café esta mañana, tiende a ser dos círculos distintos: por ejemplo, no ser capaz de encontrar armas de destrucción masiva en Oriente Medio (su círculo), no ser capaz de encontrar la clave de buzón (mina).

Pero, cuando se trata de una pequeña aplicación llamada Strava, parece que el ejército de los EE.UU. y yo estamos en el mismo, endeble, barco.

Strava, tal como se factura en la App Store, es una aplicación para «seguir tu actividad de fitness». Ofrece escenarios para corredores, ciclistas y nadadores. Lo descarcé porque, como mucha gente en esta época del año, estoy entrenando para una carrera y un par de amigos lo recomendaron.

Fue una recomendación sólida; Strava es muy útil. Utiliza tecnología GPS para mapear tu carrera de principio a fin, dando tu ritmo en tiempo real, así como divididos kilómetro por kilómetro. Si ejecuta la misma ruta más de una vez, le indica cuál fue más rápido. En tu perfil, puedes ver todas las carreras que has completado y cuándo las hiciste.

Por supuesto, hay una trampa para acceder a estas características de forma gratuita, que es que Strava, que afirma tener 42 millones de usuarios con un millón de nuevas descargas cada mes, tiene todos estos datos. Esto es lo que presentó un problema para el ejército estadounidense el año pasado, cuando un mapa de calor creado por Strava que muestra puntos calientes de la actividad de Strava parecía mostrar también las ubicaciones de las bases militares y los patrones de movimiento de sus residentes.

Pero, lo que es de una preocupación más inmediata para mí, es que también comparte toda esta información con su lista de amigos de Facebook, y algo de ella con extraños totales.

Correr es una actividad relativamente rutinaria. Por lo tanto, si usted es una persona que corre desde su casa a un parque local y de vuelta todos los lunes y miércoles (como lo hace una mujer en mi lista de amigos de Facebook, ahora sé), esta información es, por defecto, visible para todos en su lista de amigos de Facebook que también utiliza esta aplicación. Si eres una persona que lo hace en un buen momento, es posible que aparezcas en una de las tablas de clasificación de la aplicación, lo que significa que los datos son visibles para todos los demás en Strava.

«Si tu Facebook tiene un pequeño número de personas de confianza, no es un gran problema», dice Susan McLean, una experta en seguridad cibernética y ex oficial de policía victoriana. «Pero, sabemos que la mayoría de la gente tiene amigos de amigos; un grupo más grande.

Probablemente puedas adivinar adónde va esto.

«Cualquier aplicación que comparta su ubicación exacta es peligrosa, parada completa, por no hablar de una que tiene rutas que a menudo van a comenzar en su puerta principal, o su lugar de trabajo,» la Sra. McLean advierte, agregando que, aunque el riesgo de que un extraño lo acechone sobre la base de su fitn ess rutina es «increíblemente remoto», estas aplicaciones son el tipo de tecnología utilizada en la violencia doméstica, y puede ponerlo en riesgo de crimen de propiedad.

«Además de decirle a la gente dónde estás, es decirle a la gente dónde no estás.»

Sé lo que vas a decir: sólo pon tu perfil en privado. Usted puede y, después de múltiples búsquedas de Google y el parpadeo de no menos de seis interruptores – mi perfil, mis actividades, la carrera que había registrado antes de darse cuenta de que necesitaba establecer mis actividades por separado, actividades de grupo, algo llamado «Flybys», y finalmente el calor mapa, que sólo encontré al intentar contar el número de interruptores para incluir en este artículo – en diferentes menús dentro de la aplicación, creo que tengo. Pero, más que otras redes sociales, es extremadamente difícil bloquear una cuenta de Strava.

Todo lo que pones en Strava es público por defecto, y es furtivamente.

La forma en que se le solicita configurar la aplicación es registrar una ejecución. Eso significa que la primera ejecución que hice en la aplicación fue completamente pública, antes incluso de que pudiera acceder a la configuración de la aplicación. Hice lo que me dijeron, completamente inconsciente de que esto estaría disponible públicamente.

¿Cómo me di cuenta de que mi carrera era pública? En un sudoroso aturdimiento post-trot, me di cuenta de que alguien llamado Linda (apellido retenido en este artículo, aunque no cuando apareció en la pantalla de mi teléfono) me había «unido» en mi carrera. (Ella era una terrible compañero de carrera: ¿Por qué no me dijo que sacara mi dedo cuando tiré cosas a un paseo a menos de un kilómetro de la línea de meta?)

Frustrantemente, incluso después de establecer mi perfil en privado, esta primera carrera seguía siendo pública. Tuve que volver a la página para esa carrera individual y establecer eso en privado.

 

Entonces me di cuenta de que, aunque Strava me había estado incitando a «seguir» una lista curada de amigos de Facebook en la aplicación, no había necesidad: al hacer clic en sus perfiles se reveló que la mayoría no había ajustado la configuración de privacidad predeterminada (falta de) en absoluto.

Contactar con algunas de estas personas desde entonces, la mayoría no sabía que esta información estaba disponible para cualquier persona que tropezó en su página. La mujer que corre los lunes y miércoles ahora ha cerrado completamente su perfil.

La Sra. McLean dice que es más común que las aplicaciones sean «públicas por defecto» de lo que la mayoría se da cuenta, un movimiento que ella piensa que es irresponsable.

«Cien por ciento privado debe ser el valor predeterminado, y si quieres compartir es una decisión consciente de compartir. en lugar de la suposición de que las personas están dispuestas a compartir, y si tienen que google durante horas para averiguar cómo hacerlo completamente privado», dice.

Las preocupaciones iniciales sobre Strava estaban en gran medida relacionadas con el ciclismo imprudente y el ejercicio excesivamente competitivo, pero ahora los usuarios se preguntan si una red social de fitness es realmente una buena idea.

La conversación sobre esto ha estado sucediendo en los Estados Unidos, donde Strava fue lanzado por primera vez en 2009, desde hace unos años. En un artículo de Wired de 2018, la escritora Elizabeth Barber relata cómo vio a su novio conocer a una mujer que finalmente se convirtió en un interés amoroso en Strava. Un año antes, después de alarmarse cuando los extraños masculinos en Strava mantuvieron sus carreras hacia y desde su apartamento, Rosie Spinks escribió para Quartz que «los ajustes de privacidad son un problema feminista».

Strava ha respondido a esto (en gran medida después del problema del ejército estadounidense), hasta un punto. Ahora puede establecer una zona de privacidad en la aplicación, por lo que una cierta parte de su carrera (es decir, los primeros 200 m de su casa), es visible sólo para usted.

McLean dice que la forma más segura de usar Strava es eliminar por completo el elemento social.

Strava no sabía automáticamente quiénes eran mis amigos de Facebook. Cuando me uní, se me presentó la opción de iniciar sesión a través de Facebook, o mi cuenta de Google, o – sentado en silencio hacia la parte inferior – con una cuenta de correo electrónico. Sabía que esto último significaría que tendría que recordar otra contraseña, y hacer clic a través de un correo electrónico de confirmación, así que pasé por Facebook sin siquiera pensar.

Los permisos que le di a Strava se parecían a los que le darías a una aplicación de citas: acceso a tu información básica y contactos, pero no capacidad de publicar. Una vez que estaba seguro de que mi perfil de Facebook no se inundaría con los tiempos de mis trotes abisamente lentos, me inscribí.

«El consejo número uno para todos es que nunca debe sesión en una aplicación a través de Facebook,» dice.

«La gente lo hace porque es rápido y fácil, pero tampoco es seguro: estás diluyendo la configuración de seguridad de Facebook al dejar entrar esa aplicación.

WhatsApp Web puede funcionar pronto sin su teléfono inteligente

En 2015, WhatsApp Messenger estaba muy por delante de su juego cuando lanzó la versión web que reflejaba la conversación desde la aplicación móvil. La única advertencia de esta característica hasta la fecha es que uno necesita tener un teléfono conectado a Internet, durante el tiempo que utilicelan la versión web. Pero, según informes recientes, WhatsApp está resolviendo este problema con su próxima actualización.

Se rumorea que la compañía está trabajando en una versión de escritorio de la aplicación de mensajería que permitirá a los usuarios utilizarla en un PC, sin tener que conectar sus teléfonos a Internet. Recientemente, el fiable tipster de WhatsApp WABetaInfo mencionó en un tweet que la aplicación de mensajería puede traer la versión para UWP de la aplicación, junto con el nuevo sistema multiplataforma, lo que significa que los usuarios podrían acceder a chats y perfiles en más de un dispositivo con el misma cuenta.

El sistema multiplataforma también funcionaría en las líneas de WhatsApp UWP y ofrecería la interfaz de chat estándar en diferentes dispositivos con la misma cuenta. La actualización estará disponible para Android, iOS, así como para teléfonos Windows.

Junto con WhatsApp Web, WhatsApp también está introduciendo una serie de otras características prácticas e interesantes en los últimos meses. El modo PiP 2.0 que permite a los usuarios cambiar entre chats mientras se reproduce un video de YouTube o Facebook en segundo plano se supone que se va a poner en marcha pronto. Algunas otras características que se añadirán a la utilidad de la aplicación de mensajería en breve incluyen el modo oscuro, código QR y vista previa del mensaje de voz.