Zendesk pone la adquisición de Smooch a trabajar con la integración de WhatsApp

Zendesk pone la adquisición de Smooch a trabajar con la integración de WhatsApp

Zendesk siempre ha sido todo acerca del servicio de atención al cliente. La primavera pasada compró Smooch para avanzar más profundamente en la integración de aplicaciones de mensajería. Hoy, la compañía anunció que estaba integrando WhatsApp, la popular herramienta de mensajería, en el kit de herramientas de servicio al cliente de Zendesk.

Smooch fue uno de los primeros participantes en el programa WhatsApp Business API. Lo que hace, en la práctica, dice Warren Levitan, que vino como parte del acuerdo Smooch, es proporcionar un número de teléfono directo de WhatsApp para las empresas que utilizan Zendesk. Teniendo en cuenta cuántas personas, especialmente en Asia y América Latina, utilizan WhatsApp como un canal principal para la comunicación, esto es un gran problema.

«WhatsApp Business API Connector ahora está totalmente integrado en la compatibilidad con Zendesk. Permitirá que cualquier cliente de soporte de Zendesk esté en funcionamiento con un nuevo número de WhatsApp más rápido que nunca, lo que les permitirá conectarse a los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo, comunicándose con ellos en su canal de elección», explicó Levitan.

Levitan dice que toda la experiencia de interacción de WhatsApp ahora está totalmente integrada en la misma interfaz de Zendesk que los representantes de servicio al cliente están acostumbrados a usar. WhatsApp simplemente se convierte en otro canal para ellos.

«Pueden acceder a las conversaciones de WhatsApp desde el mismo espacio de trabajo y escritorio del agente, donde manejan todas sus otras conversaciones. Desde la perspectiva del agente, no hay herramientas nuevas, no hay nuevos flujos de trabajo, ni nuevos informes. Y eso es lo que realmente les permite ponerse en marcha rápidamente», dijo.

Los clientes pueden hacer clic o tocar un botón para marcar el número de WhatsApp, o pueden utilizar un código QR, que es una forma popular de acceder al servicio de atención al cliente de WhatsApp. Como ejemplo, Levitan dice que Four Seasons hotels imprime un código QR en las tarjetas de clave de la habitación, y si los clientes quieren acceder al servicio de atención al cliente, simplemente pueden escanear el código y el número marca automáticamente.

Zendesk ha sido capaz de poner cerca de 1.000 empresas en funcionamiento como parte del programa de acceso anticipado, pero ahora realmente quiere escalar eso y permitir que muchas más empresas participen. Hasta ahora, Facebook ha adoptado un enfoque controlado de la incorporación, teniendo que aprobar el número de cada marca antes de permitirlo en la plataforma. Zendesk ha estado trabajando para agilizar eso.

«Hemos trabajado estrechamente con Facebook (el propietario de WhatsApp), para que podamos tener una aprobación de marca integrada y incorporación/activación para obtener su número iluminado. Ahora podemos lanzar clientes a escala, y tenerlos en funcionamiento en días, mientras que antes era más típicamente un proceso de varias semanas», dijo Levitan.

Por ahora, cuando la persona se conecta al servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, es sólo a través de mensajes de texto – no hay conexión de voz, y no hay planes para cualquier por el momento, según Levitan. La integración de Zendesk-WhatsApp está disponible a partir de hoy en todo el mundo.

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